コロナウイルスの時代の生活の悩み・不安の解決法（後編）～「たらい回し」を価値ある情報源に変える逆転の秘策とは

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今回の記事では、相談しても期待できる答えが返ってこなかった場合に、「たらい回し」と感じる現象を、どのように利用し、それをどのようにして有益なプロセスに変えていくのかを暴露します。ある思考とテクニックさえマスターすれば、「たらい回し現象」も、あなたにとって驚くほど有益な情報価値を生み出します。詳しくは記事の中で。

「たらい回し」を回避する思考と相談の極意

これまでの記事では、質問上手になって相談し、
ポイントとなる情報を効率的に聞き出す極意についてお話ししましたね。
しかし、こうした相談技術を使っても、期待される答えが返ってこないことがあります。
その際に、ただ諦めるのではなく、質問を掘り下げ、
次にどこに相談すべきかを聞き出そうという内容をお話ししました。

復習しますと、
相談前に、相談する先の対応範囲などを調べてあたりをつけ
質問や相談したいニーズをメモに書いておく

そして
相談の際には、そのメモを見ながら、限られた時間の中でも要点が分かるように
順序良く質問する。



でも、期待通りの答えが返ってこない場合も、
感情的にならず



それではどこに相談すればいいかなど、掘り下げる、
ということでしたね。


でも、こういう事が数回続くと、
「これじゃあ、たらい回しだわ」と、
たらい回しにされている不安と不信が募るかもしれません。

しかし、ある思考を理解することで、
これは「たらい回し」ではなく、とても意味のあることに代わります。

「たらい回し」を回避するテクニックその1　状況の整理

まず、相談していて、
これは「たらい回し」の状況になりそうだなと感じたとき、
その状況を、整理するのです。
整理するのに少し時間がかかる場合は、
沈黙していてもかまいません。

沈黙も大切なコミュニケーションなんだ。
5分くらいなら、少し黙って、
もしくは「ちょっと待ってくださいよー、えーっと、あーっと、うーっと」など
時間稼ぎをする。

そしてその間に、
たとえば次のような思考をして状況を整理する。

たらい回しになりそうな原因をざっくりと分析する。
例えば、
① 　相談機関側の事情なのか
（例えば、専門家がいない、病室や医療器材などの設備不足、人手不足　など）

② 　こちら側の事情なのか
（例えば、対象となる分野や地域が違う、先方の支援能力では難しいほど症状が重い　など）

このように
相談自体の中で
自分も、相談員も困っている状況や、フリーズしている状況を整理しておくことは、
自分のためにも、
また、相談員がよいアイデアを思いつくためにも
非常に意味のあることです。

こうした分析に沿って、次は質問をするわけです。

「たらい回し」を回避するテクニックその２　質問をする

このように状況が大まかに把握できたら、
「えーっと、
待たせて申し訳ありません。」
と、沈黙を破って、順序良く質問しましょう。

① の相談機関側の事情があるかもしれないこと対しては
例えば、
「今の現状の中で
環境や条件のそろった相談先はどこにあるんですか？
県内に、私のような相談内容で受け入れてくれるところはほかにありませんか？
もし、わからなければ、どういうところに聞いたら教えてくれますか？」

つまり、例えば（状況によりいろいろあると思いますが）
・ 今の状況で、設備やマンパワーがありそうなところ
・ 相談内容に応じた専門家のいるところ
・ 同じ法人の関連施設や協力病院はないか
などを、間を置きながら順序良く質問してみよう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

② の、相談している自分の側に事情があるかもしれないことに対しては、
例えば
「もしかしたら、私の情報不足からご相談が難しいのかもしれません。
どんな情報をお伝えすればいいですか？」
「もし私のケースが支援の対象じゃないのなら、
私のケースに対応できる相談先はどこにありますか？」

つまり、
・情報不足なら、何をさらに私はお伝えすればいいか？
・自分の住んでいる地域が違うのなら、私の地域の担当はどこか
・私の相談内容にマッチした分野はどの分野か
・内容がいろいろある場合、内容を箇条書きにし、それぞれに対応できそうな相談先を聞き出す

このように、整理して質問してみよう。

また、その相談機関や事業所で支援ができないとしても
何らかのアドバイスをいただけるかもしれません。
だから、その他、アドバイスはあるかを聞いておくことも大切。

また、即答ができず、検討や調査が必要な場合も多いものです。
そうした場合に、もし検討が必要なら検討後にあとで連絡を欲しいことを伝えましょう。
もしかしたら、より良い支援策が開けるかもしれないよ。

その際に、
いつまでにご連絡をいただけませんか？
ということをお伝えし、
昼間に連絡の取れる自分の連絡方法も伝えておき
（スマホがすぐに取れない場合は、留守電などを確認して折り返し電話することも。）
対応が延び延びになったりすることを防いでおく、
また、相談担当者のお名前をお聞きし、
次に連絡したときに話がスムーズに通じるようにしておくことが秘訣です。

「たらい回し」を回避するテクニックその３　次の相談先での展開方法

そして、
次の相談先を紹介してもらったら、
そこでも順序良く話をしましょう。



まず、
最初に、先に紹介してくれた相談先と、
そこでの相談の経緯を簡単に説明しましょう。

例えば、
「〇〇（先の相談先）からご紹介いただきました。
こうこう、こういう理由で、先のところではご対応できず、そちらをご紹介いただきました。」

（場合によっては、先に紹介してくれた担当者が、事前に概要を連絡してくれる場合がありますが
それがない場合でも、
簡潔に最初に説明し、理解してもらうことで
相談の重複や、先に紹介してくれた相談先への「逆のたらい回し」を回避できます。）

そしてまた、メモを見ながら、次の相談先に順序良く話しましょう。

・相談したい内容の分野（例　自宅で介護している母のことです）
・状況の概要（短い１文で）
・今一番困っていること、助けてほしいこと
・その他困っていること、助けてほしいこと（簡潔に箇条分けして）
・今までに相談した相談先、同時に相談している相談先　（これを伝えることで、すでに相談して断られたところを取り次がれるなどの、無駄なやり取りを避けることができる）

そして
そこでまた断られても、「その２」のテクニックで、次の相談先を紹介してもらう。

こういう事が何回か続くとき
「たらい回しにされてるんだわ！」と
ふてくされた気分になるんだと思いますが

実は、思考と行動によって
これは非常に貴重なステップであることに気づけば、
あなたはすでに　「相談名人」です。

思考と行動によって「たらい回し」現象は質の高い情報を得るステップとなる

つまり、相談先で、対応できないといわれ、次々と相談していくことは
実は、「たらい回し」じゃなくって、情報収集のサイクルなんです。
このサイクルを重ねるほど、情報の質は高まっていきます。



考え方の方向を変えることにより、
それは有益なものになるのです。
「たらい回し」というのは、マイナスの考え方であり、その思考から脱しない限り、
せっかく電話したり、足を運んだ行動を、自ら無駄な労力にしてしまいます。

しかし、視点を変えてみましょう。
一つ情報が得られたのです。
その相談先が、マッチしないこと、
その理由、さらにいろいろな周辺状況が
新しく得られたわけです。

つまり、相談して思った結果が得られなかったとしても

「それはより良い支援にたどり着くための
情報収集のステップなんだ。
相談員の方は、努力してくださったんだ。
その努力を無駄にせず、次につなげていこう。」

そう思考することにより、
あなたはマイナスと無駄のループから抜け出し
良い結果につながる「善因」を貯蓄することになる。

あなたの相談は
思考と行動により、意味のあるものに変わっていくんです。

点と点がつながる

ちなみに参考ですが
マッキントッシュのアップルコンピューターを開発した
故スティーブ・ジョブズさんは
スタンフォード大学の卒業記念スピーチの中で
「点と点がつながる」

という言葉を述べています

一見何の意味もないと思うような出来事と出来事があり、
その意味が分からなくても
未来で思い返すと
その出来事が互いにつながっており、
ああ、これらには意味があったんだなと、思い返されるということです。



ジョブズさんは、学生時代、進級に失敗し学ぶ場を失ってしまい、ふらふらと歩いていた時に
カリグラフ（西洋の、特徴のある字を書くアート）の趣味の教室を見つけます。
何の目的もなくふらっと教室をのぞき、そのまま、一時期カリグラフを学びます。

あのとき
とんとん拍子で進級して、フラフラしていなかったら、
カリグラフに出会うこともなかったし、
そうしたら、今日のアップルコンピューターも存在しなかったと語っています。

つまり、
学生時代にはつらかった、進級できないという出来事、
そして、フラフラと歩いて何気なく出会ったカリグラフ
そのときは、何の意味もないと思っていた。

それが、
何年もたって
フォントという技術のひらめきにつながり
それが発展して、アップルコンピューターが創設されたというわけです。

だから、
失敗であっても
思うように事が運ばない状況であっても
何の意味があるのかと感じていても
これが、後になって何らかの結果に結びつく。
それが、今の時点では想像もつかなくても
結びついた未来に、ああ、あれはこういう意味があったんだと
わかる時があると思います。

だから
ガッカリするな。
あきらめるなよ！！

情報活動のサイクルとは

一般的に、新聞記者、社会学研究者、
さらに、刑事や省庁の情報担当者、企業の開発担当者など多くの専門家は、
一定のサイクルをもって、情報の質を高める活動をしています。

この記事では、
コロナウイルスに端を発した生活の悩みを相談するという主題なので
詳細の説明は割愛します。（また別の記事を書いて詳しく説明します。）



概略はこの図に書いたとおりで、
何かに似ていませんか？

そう。
よく会社や企業で口を酸っぱくして言われる
「PDCAサイクル」に似てますね。
プラン（計画）　ドゥー（実行）　チェック（評価）　アクション（見直し）
これを繰り返し、
上昇スパイラルに乗せていくことで、商品やサービスの質を向上させる。



情報の質や正確性、利便性を高めていく活動も
こうしたサイクルで動いています。

だから、いろいろな相談先に相談し、
役に立つ情報を得ること、
また一方、支援してもらえないということ、
（つまり、利用できないということも一つの有益な情報）
これらは

あなたの行動の質を高めるサイクルなんです。

こうして
情報の質を高めていき、
有益な支援をゲットしようという作戦なのですが、

ネット世界にもリアル世界にも、
悪質な罠がはびこっています。
特に、心配と不安でこころが弱っているときは要注意です。

次回は、こうした悪質な罠を見抜き撃退するにはというテーマでお話しします。

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タグ：相談 コロナウィルス