コロナウイルスの時代の生活の悩み・不安の解決法（中編）～相談しても期待どおりにいかなかったときにどうするか

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前回の記事では、メモなどに要点を書いたうえで、質問や相談上手になろうということをお話ししました。今回は、それでももし、期待通りの答えが返ってこなかったらどうすべきかについて、書きたいと思います。

相談しても期待に応えてもらえなかった時の話し方のコツ

でも、
せっかく電話相談したのに、場合によっては
「当方では対応できません」などという答えが返ってくるかもしれない。
無気になって食いついたら、
相談を聞いている職員はかえって無表情になって
「当方では対応できません」と同じ言葉を繰り返すかもしれない。
それで
もしかしたら、
「ああ、相談しても無駄だった」
「結局どこも頼りにならない」などと心でつぶやいて
また一人で抱え込むという悪循環に陥ってしまいかねないんだよね。

あきらめず、感情的にならず、質問を掘り下げる

でも、
相談して期待通りの対応をしてもらえない場合でも、
「ああそうですか・・・」とあきらめちゃダメ。
「だめだ、こりゃ・・・。」とガッカリするのもやめよう。



そして、感情的になるのも我慢しよう。
こういうとき、ともすると、「ううう」っとトーンが下がったり、
逆に、
「おえ、ちょっと待てよ、こっちは必死で相談してるんだよ！」など
逆上してキレたり、
横柄な口調や意地悪な口調になったりするかもしれません。
これをぐっと我慢して
（そう。ぐっと我慢するんだよ。（笑））

冷静に、質問を続け、うまく掘り下げていくことが大切です。

感情的になったら、ろくなことがない（苦い経験から）

私がNPOのケースワーカーをしていた時の苦い経験があります。

私はかなり前、NPOで、
介護保険などの社会制度にうまく当てはまらない人
つまり、公的な支援の谷間にあって、助けてもらえずに困っている人を支援していたのですが、
そこで感情的になって苦い経験をしたことがあります。

個人情報の制限もあるので詳しくはお話しできませんが、

私の相談に対して、まるでシナリオを読むように「無理です」という病院のソーシャルワーカーに
いつしかキレていた苦い経験です。

キレているつもりはなかったのですが、
口調が意地悪になっていたり、
目つきが悪くなっていたんだと思います。

自分自身は見えないから、いつしかキレている姿も自覚できないのです。

NPOの事務所に帰って
主任ケースワーカーから注意を受けました。
「あなたの態度が悪いとクレームがあったわよ」

それで次のようなご指導をいただきました。

いくら正義の怒りがこみあげてきても、穏やかに、冷静に、温和に、
相手の言っていることをよく聞くこと。

「無理です」なら、なぜ無理なのか、
どういう条件がそろえばできるのかなど、
聞き取ること。

そこからまた情報が得られるでしょ。

社会を変えていくケースワークは
こころは熱く、でも言葉や態度は温和で冷静でなくちゃ。

そうしないと、
感情的になって関係が悪くなってしまうと、
つながりが築けないのよ。
とご指導いただきました。


（いまでは、
当時の私たちのような日本全国のNPOや篤志団体の積み重ねが実り、
法律が改正されたり、新しい支援制度ができたりして
公的機関も充実した支援に向けて努力するようになりました。
だからこそ、
困ったときは公的な相談機関に相談しようと言っているのです。）



それにしてもあの時は
苦い経験をしましたが、
同時に主任ケースワーカーからの指導助言で多くのことを気づかせてもらいました。
だから私はアドバイスします。
期待できない答えが返ってきても
感情的にならず、意地悪にならず、

冷静に質問を掘り下げましょう。
じゃあ、いったい何を掘り下げるのというと・・・・

質問を掘り下げる内容とコツ

質問の掘り下げ方の内容とポイントとして
冷静になって、
口調やトーンもソフトに、

① ここで分からなくても、どこに聞いたらわかりますか？（連絡先も）
② ここでは、どこまでのことならできるんでしょうか？（対応の範囲）
③ できないことについては、どこに頼めばできますか？（他の支援機関・支援サービス）
④ 自分でするほかはない場合、よい方法や注意事項などアドバイスをもらえませんか？
⑤　いますぐ答えをもらえなくても、調べてもらったり、話し合ってもらって、あとで連絡を下さいませんか？（できれば「〇〇までに」連絡期日の約束も）

こういう内容を、次々に聞くのではなく、間をおいて
相談を聞く職員が考えるペースもあげながら、
ゆっくり順序良く問うわけです。

場合によっては、相談先の担当者が、話しながらひらめくかもしれません。
しかし、ひらめかなくても、多くの場合、適切な相談先を紹介してくれます。

質問を掘り下げても答えが返ってこない場合

このように掘り下げても、まだ期待にかなう答えがない場合、感情的にならず、
感謝の言葉を述べて電話を切り、頭を切り替えて、
さらに適切なところに相談しましょう。

感謝の言葉と、苦労をねぎらう誠実な言葉は
とても大切です。

相談機関の方も人間です。
多くの相談にお疲れになられたり、ひらめきが鈍くならないように、
「ありがとう」の言葉でパワーを差し上げましょう。


でも、こういう事が数回続くと
「たらい回しにされている」と感じるかもしれません。

しかし、ある思考を理解することで、
これは「たらい回し」ではなく、とても意味のあることに代わります。

次回は、何カ所かに相談に行って、どこでも納得できる答えがもらえず、
「これじゃあたらい回しだわ」と感じてしまったときの思考と実践について暴露します。

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タグ：コロナウイルス